> Acsense Klantbindingmodel
Vrijdag 16 Juli 2010 16:09:04Het vasthouden van klanten is aanmerkelijk goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Toch spenderen bedrijven juist veel geld aan acquisitie. Bij het vasthouden van klanten staat klanttevredenheid bovenaan. Een ontevreden klant gaat immers op zoek een andere leverancier. Tevreden klanten zullen daartoe minder geneigd zijn, maar de vraag blijft altijd hoe loyaal klanten zijn. Hoe sterk is de binding met de leverancier en hoe hoog of laag zijn de drempels om over te stappen naar een andere leverancier? In veel branches is de loyaliteit van klanten laag. Er is dan sprake van commodity producten die makkelijk uitwisselbaar zijn. Klanten switchen daarbij snel van leverancier. Het enige antwoord daarop zijn klantenbindingsystemen (customer loyalty programma’s) Klant loyaliteit heeft te maken met de emotionele binding aan of genegenheid voor de mensen, producten of diensten van een onderneming. Loyaliteit, dat wil zeggen de emotionele binding, is niet te koop met prijsverlagingen of extra’s, maar vergt langdurige klant ondersteuning. Voorwaarde voor het succes van dit klantenbindingsmodel is de betrouwbaarheid van de leverancier, die moet beschikken over een sterk imago en merk, kwalitatief goede producten en een goede klantservice.
Acsense heeft een uniek klantbindingmodel ontwikkeld voor gebruik op internet.
Om klant loyaliteit te generen is het noodzakelijk om aan zes kernwaarden uit het bovenstaande figuur te voldoen:
- Merkbeleving
- Dialoog
- Interactie
- Gevoel van waarde
- Vertrouwen
- TevredenheidDe klant moet zich kunnen identificeren met het merk
Er moet overleg cq. gediscussieerd met het merk plaatsvinden
Communicatie moet over en weer mogelijk zijn
De klant moet het gevoel hebben belangrijk te zijn
De klant moet vertrouwen hebben in het merk
Een tevreden klant is noodzakelijk
Terug
