Bevelen uw klanten uw bedrijf of product eigenlijk wel aan? Meet het met de NPS-methode.

De meeste bedrijven zijn wel bekend met klanttevredenheidsonderzoeken. Die worden ingezet om de bedrijfsprestaties te kunnen verhogen. Maar feitelijk is het pas echt interessant om te weten of uw klanten uw bedrijf of product ook aanbevelen. Met de Net Promotor Score (NPS) is te meten in hoeverre dat het geval is.

De Net Promotor Score (NPS) is een tool die veel wordt toegepast in klanttevredenheidsonderzoeken. Klanttevredenheid is erg belangrijk, maar belangrijker is om inzicht te hebben in welke mate klanten loyaal zijn aan het bedrijf. Hiervoor zijn er diverse ingewikkelde en tijdrovende methoden. Als antwoord hierop heeft de heer Frederick Reichheld in 2003 de NPS methode ontwikkeld. Hierover heeft hij overigens een boek geschreven, “The Ultimate Question”.  In dit boek wordt de methode door middel van onderzoek uitgebreid onderbouwd.

De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:  “Hoe waarschijnlijk  is het  (op een schaal van 0  tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan familie, een vriend of collega?”  De methode kent drie verschillende respondent groepen:

1.      Promotors (9-10) 

Trouwere klanten, nemen meer producten af en bevelen het bedrijf vaker aan. Verantwoordelijk voor groei.

2.       Passief tevredenen (Passives) (7-8)

Zijn tevreden over hun aankoop. Bevelen niet aan. Kunnen andere aankoop ook bij een ander bedrijf doen.

3.       Criticasters  (Distractors) (0-6)

Nemen meer dan 80% negatieve mond-tot-mond reclame voor hun rekening. Demotiveren medewerkers en ontmoedigen potentiele klanten.

Het  percentage  Promotors  wordt verminderd met het percentage Criticasters. De uitkomst  is de NPS,  een  percentage  dat  de  klantenloyaliteit  van  een  bedrijf  definieert  en  sterk  correleert met de groei  van  een  bedrijf.  Aldus Frederick Reichheld hebben de beste scorende organisaties (zoals Dell, eBay en Amazon) een NPS tussen de 50% en 80%. Een gemiddeld bedrijf scoort tussen de 5% en 10%.

Onderzoek toont aan dat bedrijven met de hoogste NPS in hun sector groeien 2,6 keer sneller dan het sectorgemiddelde. De NPS lijkt daarmee een voorspellende waarde te hebben. De NPS geeft in principe door middel van een cijfer aan hoe een bedrijf presteert.

De score is een goed middel om directe vergelijkingen te maken met andere bedrijven binnen en buiten de desbetreffende branche. Op www.netpromotor.com zijn scores van diverse bedrijven in te zien. De score alleen heeft als kanttekening dat het bedrijf er niet mee verder kan. De NPS methode is dus een onderdeel van een klanttevredenheidsonderzoek. Om te bepalen waar klanten waarde aan hechten en hoe het bedrijf daar op scoort zijn diverse andere vragen noodzakelijk.

Steeds meer  bedrijven  zoals KPN, BelCompany, Rabobank en Philips gebruiken de NPS methode als aanvulling op hun klanttevredenheidsonderzoeken en stemmen mede daar hun commerciële strategie op af. Aan de hand van de uitkomsten kan een simpele matrix gemaakt worden. Met  op  de horizontale as de winstgevendheid van klanten (slecht, gemiddeld en goed) en op de verticale as de NPS  score (Criticaster, Passief Tevreden, Promotor) kan worden gebruikt om 6 NPS groepen te bepalen. Elke groep kan bewerkt worden met een specifieke strategie en aanbod. 

Er zijn echter ook diverse groepen die  commentaar hebben op de methode. Dit commentaar is er vooral op gericht dat er geen weegfactor aan cijfers ten grondslag ligt. Zo wordt een 1 gelijk gesteld aan een 6. En is er geen wetenschappelijk verband tussen financiële prestaties en een hoge NPS. Hooguit een statistisch verband.

NPS is als aanvulling op een klanttevredenheidsonderzoek een krachtige methode is. Mond-tot-mond reclame wordt namelijk centraal gezet door middel van een door iedereen begrijpelijk cijfer. Want het uiteindelijk doel van een klanttevredenheidsonderzoek met daarin de NPS methode is het genereren van meer promotors. Het aangeven van succes op basis van alleen een hoge NPS is te kort door de bocht.

De NPS methode moet dus niet als een op zichzelf staand onderzoek fungeren, maar moet een onderdeel zijn van een klanttevredenheidsonderzoek, op deze manier wordt de methode het best benut!